首触达必须先定责任人和SLA

当外联进入回复阶段时，先明确“谁负责、多久回、什么情况升级”，否则再清晰的状态机也会卡在无人接手和延迟响应。默认责任人、备份接管人和高信号自动上提，是把潜客机会变成可控流水线的基础。